Innanzitutto, cos’è una hoja de reclamación?
Si tratta di moduli disponibili presso ogni ente turistico, commerciale o professionale, attraverso i quali utenti e consumatori insoddisfatti del servizio ricevuto o del prodotto acquistato possono presentare reclamo all’Amministrazione competente, che a seconda del caso può essere la Dirección General de Turismo o la Dirección General de Consumo.
L’ente amministrativo involucrato sarà obbligato a valutare il reclamo e, qualora riscontri l’effettiva sussistenza di un’irregolarità, di un’infrazione alla normativa esistente o di una condotta negligente nell’erogazione del servizio o prodotto, provvederà ad impartire le opportune sanzioni.
Va precisato che la procedura di presentazione di questi moduli e il successivo processo di gestione da parte dell’Amministrazione è regolato da norme differenti a seconda che si prenda in considerazione un’attività commerciale/professionale o una struttura turistica.
Nel primo caso il principale riferimento normativo si trova nel Decreto 225/1994, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias, mentre nel secondo caso nel Decreto 168/1996, de 4 de julio, recentemente sostituito dal Decreto 77/2022, de 7 de abril, por el que se regulan las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias en materia turística (BOC de 26 de abril de 2022).
Quest’ultimo Decreto ha introdotto, almeno per quanto riguarda gli stabilimenti turistici, un’importante novità: da ora in poi l’utente turistico potrà scegliere se presentare reclamo compilando il modulo in forma cartacea, per poi consegnarlo fisicamente ai competenti uffici amministrativi (o agli uffici delle Poste debitamente autorizzati), oppure scaricarlo direttamente sul proprio cellulare o tablet attraverso un apposito codice QR, compilarlo on line ed inoltrarlo in via telematica alla sede elettronica dell’ente competente.
Sia i moduli cartacei che il codice QR dovranno essere forniti a richiesta dell’interessato dall’esercizio turistico (hotel, casa vacanze o agenzia di viaggio che sia).
I moduli, indipendentemente dal formato scelto, dovranno contenere come elementi essenziali l’identificazione dell’ente o dell’attività turistica oggetto del reclamo, l’identificazione della persona che lo formula nonché l’oggetto del reclamo e dovranno essere accompagnati da tutti gli elementi di prova o documenti che possano essere utilizzati per chiarire al meglio i fatti.
Se, ad esempio, il reclamo riguarda i prezzi sarà necessario allegare alle proprie accuse l’elenco dei prezzi e la fattura pagata, se invece riguarda il regolamento interno della struttura turistica sarà necessario allegare le condizioni in vigore al momento degli eventi contestati ecc. ecc.
Una volta ammesso il reclamo, questo sarà inviato in copia al titolare della struttura turistica affinché possa formulare eventuali contestazioni ed osservazioni sul suo contenuto entro un termine di quindici giorni.
Qualora, dal contenuto del reclamo emergano indicazioni di una qualsiasi delle infrazioni previste dalla normativa turistica applicabile, l’organismo competente in materia ispettiva provvederà alle corrispondenti azioni di verifica e potrà essere avviata una procedura sanzionatoria, accompagnata o meno da un ristoro economico per l’utente.
Considerato che il settore turistico è la principale forma di sostentamento dell’economia delle Canarie, lo scopo del Decreto in discussione è evidentemente quello di risolvere in modo più rapido ed efficiente le eventuali carenze o i difetti presenti nell’attuale offerta turistica delle isole e così mantenere alto lo standard di qualità.
Avv. Elena Oldani
Fonti:
Decreto 77/2022, de 7 de abril.
